BABAT POST – Sudah sepatutnya layanan pelanggan (customer service) menjadi prioritas bisnis baik skala besar maupun kecil. Berdasarkan studi tahunan kedua dari TNS, Marketing Monitor di Asia Pasifik, media sosial saat ini telah menjadi kanal yang paling sering digunakan untuk layanan pelanggan.
Ada hal-hal penting yang perlu diperhatikan dalam layanan pelanggan di media sosial yakni memahami mindset atau ekspektasi pelanggan yang menggunakan media sosial untuk menulis atau mengomentari sebuah isu dan belajar menyikapi masukan negatif atau kritik di arena publik dengan sopan.
Ketika kamu tahu apa yang memotivasi pelanggan dalam menggunakan media sosial, kamu akan selangkah lebih maju dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas serta lebih kohesif. Hal ini diyakini akan membedakan kamu dari kompetitor.
Berikut ini empat (4) strategi yang dapat kamu lakukan dengan cepat untuk membantu menangani keluhan pelanggan di media sosial (dan agar terhindar dari krisis media sosial di masa depan), sebagaimana dikutip dari Verisign.
1. Aktif Mendengarkan
Semua berawal dari langkah ini. Agar secara efektif terhubung dengan komunitas online, kamu (atau seseorang di tim kamu) harus mendedikasikan waktunya setiap hari untuk memantau apa yang ditulis atau dibagikan di media sosial mengenai bisnis kamu. Jika kamu memiliki bandwidth cukup untuk melakukan ini lebih sering, itu lebih baik.
Untuk membantu mengelola platform media sosial kamu, tool seperti Hootsuite dan SproutSocial dapat menjadi alternatif. Tool ini akan memberi peringatan ketika seseorang menulis sesuatu di Facebook, Instagram, Twitter, atau blog kamu. Tool ini juga akan memberi tahu ketika bisnis atau usaha kamu disebut dalam situs seperti Yelp, Trip Advisor, atau Google+Local.
2. Respons Cepat
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan di media sosial, hal ini harus segera disikapi. Menurut studi Northridge Group, lebih dari 40 persen pelanggan mengharapkan resolusi dalam waktu 60 menit.
Pelanggan juga hampir dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan merek yang memberikan respon cepat tetapi solusi tidak efektif, daripada merek yang memberikan mereka solusi lambat tetapi efektif terhadap masalah yang mereka hadapi.
Mengapa persentasenya begitu dramatis? Orang mengharapkan kesegeraan di media sosial dan sering kali melakukan itu sebagai upaya terakhir karena gagal mendapatkan resolusi di kanal lainnya. Jadi ketika pelanggan sudah menuliskan keluhannya di media sosial, berarti mereka sudah frustrasi mencari jawaban atas keluhannya. Karena itu, keluhan mereka harus segera ditangani.
3. Minta Maaf dengan tulus
Jangan coba-coba membela diri atau menyangkal, meskipun kamu punya alasan kuat. Abaikan cara bicara formal yang biasa dilakukan dan sampaikan permohonan maaf secara personal dimulai dengan ungkapan “Saya mohon maaf” diikuti dengan:
· Tinjauan lebih dalam terkait permasalahan yang ada, misalnya mengatakan “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan agar ini tidak akan terjadi lagi”
